Så här tycker vi om bankerna

Förvånande att banker med lägst kundnöjdhet fortfarande har flest kunder.

Svensk kvalitetsindex (SKI) har mätt de svenska bankkundernas nöjdhet under de senaste trettio åren. I 2018 års rapport så konstaterar man att det blir vanligare att ha olika lån, spartjänster och betalfunktioner hos flera olika banker. Relationen till banken upplevs inte personlig, och kräver därför inte någon lojalitet. Dessutom har det blivit så enkelt att snabbt acceptera andra bankers erbjudanden, för en specifik tjänst.

Annons:

Bankerna med nöjda och missnöjda kunder:

 

Missnöje leder sällan till uppbrott

I rapporten ser vi också följande paradox: Nordea och Swedbank har flest privatkunder, men ändå minst andel nöjda privatkunder. Det är såklart förvånande att flest väljer att vara kvar i banker som de är minst nöjda med. Det tycks vara så att konsumentmakten inte nyttjas genom att kunden gör helt slut med den sämre banken, men däremot överlåter vissa tjänster till andra banker. Numera har varannan privatperson tjänster i flera banker, vilket ansågs vara illojalt förr. Möjligen upplevs de stora bankjättarna som tryggare och stabilare för vissa långsiktiga tjänster, som inte heller kräver tät kontakt. Missnöjdhet kan också vara starkt kopplad till svårigheten att som kund få direktkontakt med banken, vilket Swedbank gjort sig berömd för.

Nyheter påverkar nöjdhet

Förändringar i de digitala verktygen orsakar snabbt missnöje, tills kunderna lärt sig dem. Även negativa nyheter och debatter om bankens beteenden, orsakar plötsliga svackor in kundnöjdhet. Många kunder vet idag inte heller hur deras bank ställer sig i ideella frågor, som exempelvis samhällsansvar, mångfald, jämställdhet och miljöpåverkan. Sådana frågor spelar större roll i andra branscher, men det är mycket troligt att det framöver även kommer att påverka vårt val av bank. Så den bank som lyckas förmedla en ideell profil som gillas av målgruppen, bör ha stor chans att attrahera fler lojala kunder. Även om vi inte kräver att vår bank ska vara aktiv i ideella frågor, så känner de flesta en motvilja att anlita en bank som agerar helt emot kundens  värderingar.

Kundnöjdhet över trettio år

Svensk kvalitetsindex (SKI) har utfört sina undersökningar sedan 1989. Detta görs genom egna intervjuer med en stor mängd kunder, och alltså inte baserat på bankernas egna mätningar. I SKI:s rapporter kan man avläsa att andelen nöjda kunder pendlar generellt mellan 60 och 70 procent, under tre decennier. Några toppar och dalar är följande: År 1993 var kunderna mycket missnöjda, men från 2005 till 2015 var de betydligt nöjdare med sina banker. Därefter sjönk andelen nöjda kunder och nådde botten år 2017, men därefter har kundnöjdheten börjat stiga igen.

Text: Tom Swales

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte.